Introducción
Este artículo reúne las preguntas operativas más frecuentes de los comerciantes sobre el funcionamiento de los niveles VIP. Para las instrucciones de configuración inicial, consulte las guías Primeros pasos y Configuración del programa VIP.
Posicionamiento de clientes en los niveles
Un cliente no está en el nivel correcto a pesar de sus puntos — ¿qué debo hacer?
Primero, verifique que el programa VIP esté activado. Si el programa estaba inactivo cuando el cliente acumuló sus puntos, esos puntos no se cuentan de forma retroactiva (a menos que la fecha de inicio del programa haya sido ajustada en consecuencia). Si el problema persiste después de la verificación, contacte a su CSM de Loyoly.
Mis clientes tienen suficientes puntos pero no avanzan al siguiente nivel VIP — ¿por qué?
En la mayoría de los casos, el umbral del nivel está configurado por Cantidad gastada (€), no por Puntos ganados. Un cliente puede tener 147 puntos pero solo €90 gastados: si no alcanza el umbral del nivel "Plata" fijado en €130, no avanzará, aunque su saldo de puntos sea superior.
Pasos para verificar y ajustar:
Vaya a Programa VIP → Niveles.
Abra la configuración "Método de acceso a los niveles VIP".
Verifique si el umbral está configurado en "Cantidad gastada (€)" o "Puntos ganados".
Si el comportamiento esperado se basa en puntos, cambie el método en consecuencia y guarde.
Si el avance de nivel aún no se activa, también verifique que el programa VIP esté activado y que ningún plazo de validación de pedido bloquee el recálculo.
💡 Cambiar el método de acceso recalcula inmediatamente todos los niveles de sus clientes — consulte la pregunta "Si cambio el método de acceso (puntos → cantidad gastada), ¿qué sucede?" más abajo.
¿Puedo cambiar manualmente el nivel de un cliente?
No. No es posible forzar que un cliente esté en un nivel específico directamente desde el back-office. El posicionamiento siempre se calcula automáticamente en función de los puntos o la cantidad gastada. Si desea colocar a un cliente en un nivel específico, contacte a su CSM de Loyoly quien lo guiará a través del procedimiento (típicamente mediante un ajuste de puntos por importación).
Un cliente realizó un pedido pero su nivel no cambió — ¿por qué?
Varias causas posibles:
Un plazo de validación de pedido está configurado — el nivel se actualizará una vez que expire el plazo.
El importe del pedido (o los puntos ganados) es insuficiente para alcanzar el siguiente nivel.
El programa VIP está desactivado.
💡 Recordatorio: el plazo de validación de niveles y el plazo de atribución de puntos son dos configuraciones independientes. Un cliente puede ver sus puntos acreditados inmediatamente mientras espera a que su pedido se cuente para el avance de nivel.
Un cliente ha gastado X € (por encima del umbral) pero su nivel no se ha recalculado — ¿qué hacer?
Caso típico reportado: un cliente ha gastado 900 € pero permanece en un nivel inferior aunque el umbral "Oro" esté fijado en 500 €.
Pasos de diagnóstico en orden:
Verificar el método de acceso configurado: Programa VIP → Niveles → "Método de acceso a los niveles VIP". Si está configurado en "Puntos ganados" pero esperaba "Importe gastado", el nivel no reflejará el importe gastado.
Verificar el plazo de validación de pedidos: si hay un plazo configurado (p. ej. 30 días), el importe solo se contabilizará una vez transcurrido dicho plazo.
Verificar que los pedidos del cliente estén validados en Shopify/Prestashop (no en estado "Cancelado" o "Reembolsado"). Loyoly solo contabiliza los pedidos pagados.
Verificar el modo de expiración de niveles: en el modo "Válido 1 año, reiniciado a los 12 meses", el contador de importe gastado se pone a cero en cada fecha de aniversario — el cliente debe volver a gastar el importe umbral durante el nuevo año para mantenerse en su nivel. También hay que comprobar la fecha de inicio del programa.
Si tras estas 4 verificaciones el nivel sigue siendo incorrecto, contacte con el soporte.
Tras una migración desde Yotpo, Smile.io, los niveles VIP no son correctos — ¿por qué?
El cálculo de los niveles VIP se basa en los datos presentes en Loyoly. Si ha migrado desde otro programa:
Si su método de acceso es "Importe gastado (€)": asegúrese de haber rellenado la columna
importe gastadoen su archivo de importación (ver Importar y transferir clientes). Sin esta columna, el nivel se calculará únicamente en base a los pedidos futuros.Si su método de acceso es "Puntos ganados": el nivel se calcula en base al saldo de puntos importado. Compruebe la columna
puntos.En ambos casos: active el programa VIP después de importar los puntos e importes, no antes. De lo contrario, los niveles solo se recalcularán en base a los pedidos realizados tras la activación — o bien, establezca la fecha de inicio del programa deseada.
Recompensas y niveles
Quiero eliminar una recompensa de un nivel — ¿los clientes que la tenían conservarán el beneficio?
No. Eliminar una recompensa de un nivel la invalida para todos los clientes que la habían desbloqueado, incluidos los que ya la tienen en su espacio de recompensas. Esta acción es irreversible. Recomendamos comunicar este cambio a sus clientes antes de realizarlo.
¿Se pueden acumular las recompensas de nivel con los puntos de fidelización?
Sí. Las recompensas desbloqueadas por los niveles VIP son independientes de su saldo de puntos. Un cliente puede tanto canjear sus puntos por descuentos como beneficiarse de las ventajas de su nivel.
Cambios de parámetros
Si cambio la fecha de inicio del programa, ¿qué sucede con mis clientes?
Todos los niveles se recalculan inmediatamente en función de la nueva fecha. Algunos clientes pueden subir o bajar de nivel. El impacto también depende del modo de expiración que haya configurado. Recomendamos hacer este cambio antes de lanzar el programa.
Si cambio el método de acceso (puntos → cantidad gastada), ¿qué sucede?
Todos los niveles de sus clientes se recalculan inmediatamente usando el nuevo método. Los clientes en su nivel hace menos de un año no serán degradados aunque el recálculo muestre un resultado inferior (se aplica la protección de aniversario). Recomendamos hacer este cambio antes de que los clientes se coloquen en niveles.
Restablecimiento y gestión de puntos
¿Puedo restablecer los puntos de un cliente mientras está en un nivel?
Sí, pero solo si su programa utiliza el método "Puntos ganados" (no "Cantidad gastada"). Es posible restablecer los puntos para clientes en un nivel determinado. Contacte a su CSM de Loyoly para guiarle a través del procedimiento.
⚠️ Restablecer el saldo de puntos de un cliente a 0 no cambia su nivel VIP — el nivel se mantiene hasta la próxima fecha de aniversario.
¿Cómo forzar el recálculo del nivel de un cliente tras una corrección de gasto?
Si ha corregido el importe gastado de un cliente mediante una importación o desde el back office, el nivel se recalcula automáticamente en la próxima ocurrencia de uno de los siguientes eventos: nuevo pedido, aniversario de nivel o cambio de método de acceso a nivel global. No existe ningún botón de "forzar recálculo" individual por cliente.
Integraciones CRM
Las variables de nivel no aparecen en mi CRM (Klaviyo, Brevo…) — ¿por qué?
Los datos de niveles solo se sincronizan con su CRM una vez que el programa VIP está activado. Si su programa aún está siendo configurado pero no está activado, las variables de nivel (p. ej., Loyoly_Tiers_name) aún no estarán disponibles en su CRM. Active el programa y luego verifique que las propiedades se sincronicen correctamente antes de configurar sus flujos.
¿Se actualizan los datos de nivel en tiempo real en mi CRM?
Los datos se sincronizan cada vez que se produce un evento de nivel (ascenso, descenso, reasignación de aniversario). Si una variable parece incorrecta en su CRM, primero verifique que el programa VIP esté activado, luego contacte a su CSM si el problema persiste.