Introducción
Para cada uno de los 10 segmentos RFM, la biblioteca de plantillas de automations ofrece un escenario listo para usar, identificable por la insignia RFM: en cuanto un cliente entra en el segmento, recibe automáticamente puntos extra o un código de descuento adaptado a su situación, y tu CRM recibe el aviso para enviarle el mensaje adecuado.
Este artículo explica, plantilla por plantilla, su objetivo, lo que hace por defecto, un ejemplo concreto y cómo activarla. Para entender cómo se calculan los segmentos, consulta primero La segmentación RFM: tus 10 segmentos de clientes.
💡 La segmentación RFM está disponible con el plan Enterprise. Las condiciones de acceso se detallan en esta guía.
💡 Las capturas de este artículo se tomaron en una interfaz en inglés. Tu back-office muestra las mismas pantallas en español: guíate por las etiquetas citadas en el texto, no por las de las imágenes.
Cómo funciona una plantilla RFM
Todas las plantillas RFM siguen la misma estructura en tres pasos:
El disparador «Entra en el segmento», filtrado por el segmento RFM correspondiente: la automation se inicia para cada cliente que entra en ese segmento.
Una acción de recompensa: o bien puntos extra, o bien un código de descuento creado y asignado automáticamente (acción «Crear y asignar una recompensa»).
Una acción «Enviar un evento a tu CRM», si hay un CRM conectado a Loyoly: el evento, ya nombrado (por ejemplo Loyoly_About_to_Sleep), te permite activar el email o el SMS que anuncia la ventaja al cliente.
💡 Una automation solo afecta a las nuevas entradas en el segmento. Se activa para los clientes que entran en el segmento después de su publicación. Los clientes que ya forman parte de él en el momento de la activación no reciben la recompensa. Para llegar también a ellos, dirige el segmento en tus misiones, tus recompensas o tus notificaciones push.
Las plantillas son puntos de partida: al activarlas, Loyoly crea una automation precompletada en tu cuenta, y todos los valores se pueden modificar antes de publicarla.
Leer una tarjeta de plantilla
Cada tarjeta se lee de arriba abajo:
Los iconos representan los pasos del escenario, en orden: el segmento que activa la automation, la recompensa (un ticket para un código de descuento, una estrella para puntos extra) y, por último, el logo de tu CRM.
El logo del CRM corresponde a la herramienta conectada a tu tienda: HubSpot, Klaviyo, Brevo, etc. En el editor, la acción también lleva su nombre (por ejemplo «Enviar un evento a HubSpot»).
Las insignias «RFM» y el nombre del segmento indican a qué segmento está vinculada la plantilla.
El título y la descripción resumen el objetivo de la plantilla y la recompensa asignada por defecto.
El botón «Usar esta plantilla» abre el escenario. Si la tarjeta muestra «Crear el segmento RFM», ese segmento aún no está activado en tu biblioteca de segmentos: actívalo primero (botón Use), como se explica en esta guía.
💡 Sin un CRM conectado, el logo del CRM no aparece y la plantilla solo contiene la acción de recompensa. En ese caso, avisa a tus clientes por otro canal, por ejemplo con la acción «Enviar una notificación Wallet».
Las 10 plantillas de un vistazo
Segmento | Objetivo | Recompensa por defecto | Evento CRM |
Campeones | Reconocer | +200 puntos extra | Loyoly_Champions |
Clientes fieles | Agradecer | Código de descuento del 10 % · desde 80 € · válido 60 días | Loyoly_Loyals |
No podemos perderlos | Retener con prioridad | Código de descuento del 20 % · desde 60 € · válido 14 días | Loyoly_Cannot_Lose_Them |
Clientes nuevos | Segundo pedido | Código de descuento del 10 % · desde 25 € · válido 30 días | Loyoly_New |
Clientes prometedores | Dar la bienvenida al programa | +150 puntos extra | Loyoly_Promising |
Clientes potencialmente leales | Impulsar hacia su primera recompensa | +100 puntos extra | Loyoly_Potential_Loyalists |
Necesitan atención | Reactivar pronto | Código de descuento del 10 % · desde 40 € · válido 30 días | Loyoly_Need_Attention |
A punto de dormirse | Despertarlos antes de que se desenganchen | Código de descuento del 15 % · desde 30 € · válido 30 días | Loyoly_About_to_Sleep |
En riesgo | Reconquistar | Código de descuento del 20 % · desde 40 € · válido 30 días | Loyoly_At_Risk |
Clientes perdidos | Última oportunidad | Código de descuento del 25 % · desde 50 € · válido 30 días | Loyoly_Lost |
La lógica general: se premia con puntos a los clientes que ya compran (no hace falta un descuento para que vuelvan), y el descuento aumenta progresivamente a medida que crece el riesgo de perder al cliente: del 10 % para un cliente que se ralentiza al 25 % para un cliente perdido.
El detalle, segmento por segmento
💰 Proteger y valorar a tus mejores clientes
Campeones (Champions)
El segmento — Tus mejores clientes: compran a menudo, recientemente y son los que más gastan.
El objetivo — Reconocerlos sin sacrificar tu margen. Estos clientes ya compran: ofrecerles un descuento equivaldría a financiar compras que se habrían producido de todos modos. Los puntos extra valoran su estatus y los acercan a su próxima recompensa.
La plantilla — «Premia a tus mejores clientes con puntos extra.»: Añade 200 puntos extra a cada cliente que entra en el segmento Campeones. A continuación, se envía un evento Loyoly_Champions a tu CRM.
💡 Ejemplo — Camille hace pedidos casi todos los meses y está entre tus mayores cestas. En el recálculo, entra en «Campeones»: se abonan 200 puntos en su cuenta y tu CRM le envía un email «Gracias por ser una de nuestras mejores clientas: te esperan 200 puntos». La premias sin concederle un descuento sobre una compra que habría hecho de todos modos.
Clientes fieles (Loyal customers)
El segmento — Compran de forma regular.
El objetivo — Agradecerles su fidelidad y mantener la regularidad de sus compras. El importe mínimo elevado (80 €) y la validez larga (60 días) lo convierten en un gesto de fidelidad, no en una promoción: el descuento acompaña una cesta importante, al ritmo natural del cliente.
La plantilla — «Agradece a tus clientes fieles con un código de descuento.»: Asigna un código de descuento del 10 %, válido 60 días a partir de 80 € de compra, a los clientes que entran en el segmento Clientes fieles. A continuación, se envía un evento Loyoly_Loyals a tu CRM.
💡 Ejemplo — Marc hace uno o dos pedidos por trimestre desde hace un año. Entra en «Clientes fieles» y recibe un código del 10 %, válido 60 días a partir de 80 € de compra. Lo usa en su siguiente pedido, con una cesta de 95 €: el descuento acompaña una compra que ya tenía prevista y refuerza su vínculo con tu marca.
No podemos perderlos (Can't lose them)
El segmento — Antiguos muy buenos clientes que han desaparecido.
El objetivo — Retenerlos con prioridad: su valor pasado justifica una oferta fuerte (20 %). La validez corta (14 días) crea sensación de urgencia, y el importe mínimo (60 €) apunta a una cesta a la altura de su historial.
La plantilla — «Retén a los clientes de alto valor que no puedes perder.»: Asigna un código de descuento del 20 %, válido 14 días a partir de 60 € de compra, a los clientes que entran en el segmento No podemos perderlos. A continuación, se envía un evento Loyoly_Cannot_Lose_Them a tu CRM.
💡 Ejemplo — Sophie era una de tus mejores clientas, pero no ha hecho ningún pedido desde hace varios meses. Entra en «No podemos perderlos» y recibe un código del 20 % a partir de 60 €, válido 14 días. El email que envía tu CRM insiste en la fecha límite: Sophie vuelve a comprar antes de que caduque.
🌱 Construir la relación con los nuevos clientes
Clientes nuevos (New customers)
El segmento — Recién llegados, con una primera compra modesta.
El objetivo — Provocar el segundo pedido, el paso que convierte a un comprador puntual en cliente. El importe mínimo bajo (25 €) hace que la oferta sea accesible justo después de una primera cesta modesta.
La plantilla — «Provoca el segundo pedido de tus nuevos clientes.»: Asigna un código de descuento del 10 %, válido 30 días a partir de 25 € de compra, a los clientes que entran en el segmento Clientes nuevos. A continuación, se envía un evento Loyoly_New a tu CRM.
💡 Ejemplo — Julien acaba de hacer su primer pedido, una cesta de 30 €. Entra en «Clientes nuevos» y recibe un código del 10 %, válido 30 días a partir de 25 € de compra. El umbral bajo le permite usarlo en su segundo pedido, aunque sea pequeño.
Clientes prometedores (Promising customers)
El segmento — Una primera compra reciente y significativa.
El objetivo — Darles la bienvenida a tu programa mientras su interés está en lo más alto. Los puntos extra les dan a conocer la mecánica de fidelización y les ofrecen un motivo concreto para volver.
La plantilla — «Da la bienvenida a tus clientes prometedores en tu programa.»: Añade 150 puntos extra a cada cliente que entra en el segmento Clientes prometedores. A continuación, se envía un evento Loyoly_Promising a tu CRM.
💡 Ejemplo — Inès acaba de hacer un primer pedido de 120 €. Entra en «Clientes prometedores» y recibe 150 puntos de bienvenida. El email que envía tu CRM le presenta tu programa de fidelización y le indica cuántos puntos le faltan para conseguir su primera recompensa.
Clientes potencialmente leales (Potential loyalists)
El segmento — Tienen el perfil para volverse fieles, pero aún no lo son.
El objetivo — Impulsarlos hacia su primera recompensa. Un empujón en puntos reduce la distancia que los separa de una recompensa: una vez conseguida, afianza el hábito de compra.
La plantilla — «Impulsa a tus clientes potencialmente leales hacia su primera recompensa.»: Añade 100 puntos extra a cada cliente que entra en el segmento Clientes potencialmente leales. A continuación, se envía un evento Loyoly_Potential_Loyalists a tu CRM.
💡 Ejemplo — Hugo ha hecho tres pedidos este año pero nunca ha usado sus puntos: le faltan unos cien para desbloquear su primera recompensa. Entra en «Clientes potencialmente leales» y recibe 100 puntos extra. La recompensa queda a su alcance y el email le invita a usarla en su próximo pedido.
🔄 Reactivar a los clientes que se desenganchan
Necesitan atención (Need attention)
El segmento — Su compromiso está disminuyendo, aunque todavía no están en peligro.
El objetivo — Reactivarlos pronto, en el momento en que resulta menos costoso. Un descuento moderado (10 %) basta en esta fase.
La plantilla — «Reactiva a los clientes cuya actividad se ralentiza.»: Asigna un código de descuento del 10 %, válido 30 días a partir de 40 € de compra, a los clientes que entran en el segmento Necesitan atención. A continuación, se envía un evento Loyoly_Need_Attention a tu CRM.
💡 Ejemplo — Clara hacía un pedido cada mes, pero no ha comprado nada en dos meses. Entra en «Necesitan atención» y recibe un código del 10 % a partir de 40 €, válido 30 días. Un detalle moderado basta para que vuelva antes de que pierda la costumbre.
A punto de dormirse (About to sleep)
El segmento — Eran activos y cada vez aparecen menos.
El objetivo — Despertarlos antes de que se desenganchen. La oferta sube un escalón (15 %) con un importe mínimo accesible (30 €).
La plantilla — «Despierta a tus clientes antes de que se duerman.»: Asigna un código de descuento del 15 %, válido 30 días a partir de 30 € de compra, a los clientes que entran en el segmento A punto de dormirse. A continuación, se envía un evento Loyoly_About_to_Sleep a tu CRM.
💡 Ejemplo — Paul era un cliente habitual, pero sus pedidos están cada vez más espaciados. Entra en «A punto de dormirse» y recibe un código del 15 % a partir de 30 €, válido 30 días, acompañado de un email «¡Cuánto tiempo! Un 15 % para tu regreso».
En riesgo (At risk)
El segmento — Hace mucho tiempo que no compran.
El objetivo — Reconquistarlos antes de que se vayan definitivamente: una oferta fuerte (20 %) para provocar su regreso.
La plantilla — «Reconquista a los clientes que corren el riesgo de irse.»: Asigna un código de descuento del 20 %, válido 30 días a partir de 40 € de compra, a los clientes que entran en el segmento En riesgo. A continuación, se envía un evento Loyoly_At_Risk a tu CRM.
💡 Ejemplo — Nadia compraba varias veces al año, pero no ha hecho ningún pedido desde hace casi un año. Entra en «En riesgo» y recibe un código del 20 % a partir de 40 €, válido 30 días: una oferta lo bastante fuerte como para que vuelva antes de olvidarte.
Clientes perdidos (Lost customers)
El segmento — Inactivos desde hace muchísimo tiempo, con un historial bajo.
El objetivo — Darles una última oportunidad con la oferta más fuerte de la biblioteca (25 %). Si no reaccionan, el evento CRM te permite sacarlos de tus campañas activas.
La plantilla — «Da una última oportunidad a tus clientes perdidos.»: Asigna un código de descuento del 25 %, válido 30 días a partir de 50 € de compra, a los clientes que entran en el segmento Clientes perdidos. A continuación, se envía un evento Loyoly_Lost a tu CRM.
💡 Ejemplo — Antoine hizo un único pedido pequeño hace dos años. Entra en «Clientes perdidos» y recibe un código del 25 % a partir de 50 €, válido 30 días. Si no lo utiliza, el evento Loyoly_Lost te permite excluirlo de tus campañas activas en tu CRM, para centrar tus envíos en clientes más receptivos.
Activar una plantilla paso a paso
En el menú Automations, haz clic en Crear una automation: se abre la biblioteca de plantillas.
En la tarjeta de la plantilla elegida, haz clic en Usar esta plantilla. Una ventana resume las acciones del escenario.
Ponle un nombre a tu automation y activa la opción «Limitar esta automation a una sola ejecución por cliente» (consulta la advertencia más abajo) y, después, confirma.
En el editor, haz clic en el disparador «Entra en el segmento» y comprueba que el filtro Segmento RFM al que se ha unido contiene el segmento correcto. Selecciónalo si está vacío y, después, haz clic en Aplicar.
Haz clic en la acción de recompensa para ajustarla: número de puntos o, para un código de descuento, título, porcentaje, canal de venta, importe mínimo de compra, productos o colecciones, fecha de caducidad y combinación con otros descuentos. Consulta Crear una recompensa.
Si hay un CRM conectado, haz clic en la acción Enviar un evento a [tu CRM]: el nombre del evento ya está rellenado. Añade las variables útiles (por ejemplo el código de descuento) y, después, haz clic en Enviar el evento para crearlo en tu CRM y construir allí tu flujo. Consulta Acción: Enviar un evento a tu CRM.
Haz clic en Publicar para activar la automation de inmediato, o prográmala. Consulta Ajustes de las automations.
⚠️ Activa la opción «Limitar esta automation a una sola ejecución por cliente».
¿Por qué? Los segmentos RFM se recalculan cada mes: un cliente puede salir de un segmento y volver a entrar unos meses más tarde. Sin esta opción, la automation se activa en cada nueva entrada. Por ejemplo, un cliente que espacia regularmente sus compras recibiría un código del 15 % cada vez que entrara en «A punto de dormirse».
Consecuencias: los descuentos se acumulan en los mismos clientes, en detrimento de tu margen, y tus clientes aprenden que basta con espaciar sus compras para recibir una oferta.
Con la opción activada, cada cliente recibe la recompensa de esta automation una sola vez.
💡 El límite se aplica automation por automation: un cliente que pasa de «A punto de dormirse» a «En riesgo» recibe la oferta de cada una de las dos plantillas.
💡 Adapta los valores por defecto a tu tienda. Los importes mínimos están pensados para una cesta media estándar: ajústalos a la tuya y a tu margen. Para comparar dos niveles de oferta en un mismo segmento, utiliza el Automation A/B Test.
Seguir los resultados
En la lista de automations, las columnas Ejecuciones e Ingresos indican cuántos clientes han recibido la ventaja y los ingresos generados. En el editor, el modo Explorer detalla el recorrido paso a paso. Consulta Descubre las automations.
Justo después de la publicación, el contador de Ejecuciones puede quedarse a cero: solo aumenta a medida que nuevos clientes entran en el segmento. Para medir el efecto en tu base de clientes, sigue después la vista Flujo de la segmentación RFM: una automation eficaz en «A punto de dormirse» o «En riesgo» debería hacer subir a parte de estos clientes a segmentos más activos el mes siguiente.
Para elegir las plantillas adecuadas para tu base de clientes o ajustar los valores, habla con tu CSM o contacta con nuestro equipo de soporte a través del chat.