Introduction
Pour chacun des 10 segments RFM, la bibliothèque de modèles d'automations propose un scénario prêt à l'emploi, identifiable par le badge RFM : dès qu'un client entre dans le segment, il reçoit automatiquement des points bonus ou un code de réduction calibré pour sa situation, et votre CRM est prévenu pour lui envoyer le bon message.
Cet article explique, modèle par modèle, son objectif, ce qu'il fait par défaut, un exemple concret, et comment l'activer. Pour comprendre comment les segments sont calculés, consultez d'abord La segmentation RFM : vos 10 segments clients.
💡 La segmentation RFM est disponible avec l'abonnement Enterprise. Les conditions d'accès sont détaillées dans ce guide.
💡 Les captures de cet article ont été prises sur une interface en anglais. Votre back-office affiche les mêmes écrans en français : fiez-vous aux libellés cités dans le texte, pas à ceux des images.
Comment fonctionne un modèle RFM
Chaque modèle RFM suit la même structure en trois étapes :
Le déclencheur « Entre dans le segment », filtré sur le segment RFM concerné : l'automation démarre pour chaque client qui rejoint ce segment.
Une action de récompense : soit des points bonus, soit un code de réduction créé et attribué automatiquement (action « Créer et attribuer une récompense »).
Une action « Envoyer un événement à votre CRM », si un CRM est connecté à Loyoly : l'événement, déjà nommé (par exemple Loyoly_About_to_Sleep), vous permet de déclencher l'email ou le SMS qui annonce l'avantage au client.
💡 Une automation ne concerne que les nouvelles entrées dans le segment. Elle se déclenche pour les clients qui rejoignent le segment après sa publication. Les clients qui en font déjà partie au moment de l'activation ne reçoivent pas la récompense. Pour vous adresser aussi à eux, ciblez le segment dans vos missions, vos récompenses ou vos notifications push.
Les modèles sont des points de départ : à l'activation, Loyoly crée une automation pré-remplie dans votre espace, et toutes les valeurs restent modifiables avant publication.
Lire une carte de modèle
Chaque carte se lit de haut en bas :
Les icônes représentent les étapes du scénario, dans l'ordre : le segment qui déclenche l'automation, la récompense (un ticket pour un code de réduction, une étoile pour des points bonus), puis le logo de votre CRM.
Le logo du CRM correspond à l'outil connecté à votre boutique : HubSpot, Klaviyo, Brevo, etc. Dans l'éditeur, l'action porte d'ailleurs son nom (par exemple « Envoyer un événement à HubSpot »).
Les badges « RFM » et le nom du segment indiquent à quel segment le modèle est lié.
Le titre et la description résument l'objectif du modèle et la récompense attribuée par défaut.
Le bouton « Utiliser ce modèle » ouvre le scénario. Si la carte affiche « Créer le segment RFM », c'est que ce segment n'est pas encore activé dans votre bibliothèque de segments : activez-le d'abord (bouton Use), comme expliqué dans ce guide.
💡 Sans CRM connecté, le logo du CRM n'apparaît pas et le modèle ne contient que l'action de récompense. Pensez alors à prévenir vos clients par un autre canal, par exemple avec l'action « Envoyer une notification Wallet ».
Les 10 modèles en un coup d'œil
Segment | Objectif | Récompense par défaut | Événement CRM |
Champions | Reconnaître | +200 points bonus | Loyoly_Champions |
Clients fidèles | Remercier | Code de réduction 10 % · dès 80 € d'achat · valable 60 jours | Loyoly_Loyals |
Ne pas les perdre | Retenir en priorité | Code de réduction 20 % · dès 60 € d'achat · valable 14 jours | Loyoly_Cannot_Lose_Them |
Nouveaux clients | Deuxième commande | Code de réduction 10 % · dès 25 € d'achat · valable 30 jours | Loyoly_New |
Les clients prometteurs | Accueillir dans votre programme | +150 points bonus | Loyoly_Promising |
Clients potentiellement loyaux | Pousser vers leur première récompense | +100 points bonus | Loyoly_Potential_Loyalists |
À surveiller | Réengager tôt | Code de réduction 10 % · dès 40 € d'achat · valable 30 jours | Loyoly_Need_Attention |
En sommeil | Réveiller avant qu'ils ne décrochent | Code de réduction 15 % · dès 30 € d'achat · valable 30 jours | Loyoly_About_to_Sleep |
À risque | Reconquérir | Code de réduction 20 % · dès 40 € d'achat · valable 30 jours | Loyoly_At_Risk |
Les clients perdus | Dernière chance | Code de réduction 25 % · dès 50 € d'achat · valable 30 jours | Loyoly_Lost |
La logique d'ensemble : on valorise par des points les clients qui achètent déjà (pas besoin de remise pour les faire revenir), et on augmente progressivement la remise à mesure que le risque de perdre le client grandit — de 10 % pour un client qui ralentit à 25 % pour un client perdu.
Le détail, segment par segment
💰 Protéger et valoriser vos meilleurs clients
Champions
Le segment — Vos meilleurs clients : ils achètent souvent, récemment, et dépensent le plus.
L'objectif — Les reconnaître sans brader votre marge. Ces clients achètent déjà : leur offrir une remise reviendrait à financer des achats qui auraient eu lieu de toute façon. Des points bonus valorisent leur statut et les rapprochent de leur prochaine récompense.
Le modèle — « Récompensez vos meilleurs clients avec des points bonus. » : Ajoute 200 points bonus à chaque client qui entre dans le segment Champions. Un événement Loyoly_Champions est ensuite envoyé à votre CRM.
💡 Exemple — Camille commande presque chaque mois et fait partie de vos plus gros paniers. Lors du recalcul, elle entre dans « Champions » : 200 points sont crédités sur son compte, et votre CRM lui envoie un email « Merci d'être l'une de nos meilleures clientes : 200 points vous attendent ». Vous la récompensez sans lui accorder de remise sur un achat qu'elle aurait fait de toute façon.
Clients fidèles (Loyal customers)
Le segment — Ils achètent de façon régulière.
L'objectif — Les remercier et entretenir la régularité de leurs achats. Le minimum d'achat élevé (80 €) et la longue validité (60 jours) en font un geste de fidélité, pas une promotion : la remise accompagne un panier important, au rythme naturel du client.
Le modèle — « Remerciez vos clients fidèles avec un code de réduction. » : Attribue un code de réduction de 10 %, valable 60 jours dès 80 € d'achat, aux clients qui entrent dans le segment Clients fidèles. Un événement Loyoly_Loyals est ensuite envoyé à votre CRM.
💡 Exemple — Marc commande une à deux fois par trimestre depuis un an. Il entre dans « Clients fidèles » et reçoit un code de 10 %, valable 60 jours dès 80 € d'achat. Il l'utilise pour sa commande suivante, avec un panier de 95 € : la remise accompagne un achat qu'il prévoyait, et renforce son attachement à votre marque.
Ne pas les perdre (Can't lose them)
Le segment — D'anciens très bons clients qui ont disparu.
L'objectif — Les retenir en priorité : leur valeur passée justifie une offre forte (20 %). La validité courte (14 jours) crée un sentiment d'urgence, et le minimum d'achat (60 €) cible un panier à la hauteur de leur historique.
Le modèle — « Retenez les clients à forte valeur que vous ne pouvez pas perdre. » : Attribue un code de réduction de 20 %, valable 14 jours dès 60 € d'achat, aux clients qui entrent dans le segment Ne pas les perdre. Un événement Loyoly_Cannot_Lose_Them est ensuite envoyé à votre CRM.
💡 Exemple — Sophie faisait partie de vos meilleures clientes, mais elle n'a plus rien commandé depuis plusieurs mois. Elle entre dans « Ne pas les perdre » et reçoit un code de 20 % dès 60 € d'achat, valable 14 jours. L'email envoyé par votre CRM insiste sur la date limite : Sophie revient commander avant l'échéance.
🌱 Installer la relation avec les nouveaux clients
Nouveaux clients (New customers)
Le segment — Tout juste arrivés, avec un premier achat modeste.
L'objectif — Déclencher la deuxième commande, l'étape qui transforme un acheteur ponctuel en client. Le minimum d'achat bas (25 €) rend l'offre accessible juste après un premier panier modeste.
Le modèle — « Déclenchez la deuxième commande de vos nouveaux clients. » : Attribue un code de réduction de 10 %, valable 30 jours dès 25 € d'achat, aux clients qui entrent dans le segment Nouveaux clients. Un événement Loyoly_New est ensuite envoyé à votre CRM.
💡 Exemple — Julien vient de passer sa première commande, un panier de 30 €. Il entre dans « Nouveaux clients » et reçoit un code de 10 %, valable 30 jours dès 25 € d'achat. Le seuil bas lui permet de l'utiliser dès sa deuxième commande, même modeste.
Les clients prometteurs (Promising customers)
Le segment — Un premier achat récent et significatif.
L'objectif — Les accueillir dans votre programme pendant que leur intérêt est au plus haut. Des points bonus leur font découvrir la mécanique de fidélité et leur donnent une raison concrète de revenir.
Le modèle — « Accueillez vos clients prometteurs dans votre programme. » : Ajoute 150 points bonus à chaque client qui entre dans le segment Les clients prometteurs. Un événement Loyoly_Promising est ensuite envoyé à votre CRM.
💡 Exemple — Inès vient de passer une première commande de 120 €. Elle entre dans « Les clients prometteurs » et reçoit 150 points de bienvenue. L'email envoyé par votre CRM lui présente votre programme de fidélité et lui indique combien de points il lui manque pour obtenir sa première récompense.
Clients potentiellement loyaux (Potential loyalists)
Le segment — Ils ont le profil pour devenir fidèles mais n'y sont pas encore.
L'objectif — Les pousser vers leur première récompense. Un coup de pouce en points réduit la distance qui les sépare d'une récompense : une fois obtenue, elle ancre l'habitude d'achat.
Le modèle — « Poussez vos clients potentiellement loyaux vers leur première récompense. » : Ajoute 100 points bonus à chaque client qui entre dans le segment Clients potentiellement loyaux. Un événement Loyoly_Potential_Loyalists est ensuite envoyé à votre CRM.
💡 Exemple — Hugo a commandé trois fois cette année mais n'a jamais utilisé ses points : il lui en manque une centaine pour débloquer sa première récompense. Il entre dans « Clients potentiellement loyaux » et reçoit 100 points bonus. La récompense devient accessible, et l'email l'invite à l'utiliser lors de sa prochaine commande.
🔄 Réactiver les clients qui décrochent
À surveiller (Need attention)
Le segment — Leur engagement ralentit, sans qu'ils soient encore en danger.
L'objectif — Les réengager tôt, au moment où c'est le moins coûteux. Une remise modérée (10 %) suffit à ce stade.
Le modèle — « Réengagez les clients dont l'activité ralentit. » : Attribue un code de réduction de 10 %, valable 30 jours dès 40 € d'achat, aux clients qui entrent dans le segment À surveiller. Un événement Loyoly_Need_Attention est ensuite envoyé à votre CRM.
💡 Exemple — Clara commandait chaque mois, mais elle n'a rien acheté depuis deux mois. Elle entre dans « À surveiller » et reçoit un code de 10 % dès 40 € d'achat, valable 30 jours. Une attention modérée suffit à la faire revenir avant que l'habitude ne se perde.
En sommeil (About to sleep)
Le segment — Ils étaient actifs et se manifestent de moins en moins.
L'objectif — Les réveiller avant qu'ils ne décrochent. L'offre monte d'un cran (15 %) avec un minimum d'achat accessible (30 €).
Le modèle — « Réveillez vos clients avant qu'ils ne s'endorment. » : Attribue un code de réduction de 15 %, valable 30 jours dès 30 € d'achat, aux clients qui entrent dans le segment En sommeil. Un événement Loyoly_About_to_Sleep est ensuite envoyé à votre CRM.
💡 Exemple — Paul était un client régulier, mais ses commandes s'espacent de plus en plus. Il entre dans « En sommeil » et reçoit un code de 15 % dès 30 € d'achat, valable 30 jours, accompagné d'un email « Ça fait longtemps ! 15 % pour votre retour ».
À risque (At risk)
Le segment — Ils n'ont pas acheté depuis longtemps.
L'objectif — Les reconquérir avant un départ définitif : une offre forte (20 %) pour provoquer un retour.
Le modèle — « Reconquérez vos clients qui risquent de partir. » : Attribue un code de réduction de 20 %, valable 30 jours dès 40 € d'achat, aux clients qui entrent dans le segment À risque. Un événement Loyoly_At_Risk est ensuite envoyé à votre CRM.
💡 Exemple — Nadia achetait plusieurs fois par an, mais elle n'a plus commandé depuis près d'un an. Elle entre dans « À risque » et reçoit un code de 20 % dès 40 € d'achat, valable 30 jours : une offre assez forte pour la décider à revenir avant de vous oublier.
Les clients perdus (Lost customers)
Le segment — Inactifs depuis très longtemps, avec un historique faible.
L'objectif — Leur offrir une dernière chance avec l'offre la plus forte de la bibliothèque (25 %). Sans réaction, l'événement CRM vous permet de les sortir de vos campagnes actives.
Le modèle — « Offrez une dernière chance à vos clients perdus. » : Attribue un code de réduction de 25 %, valable 30 jours dès 50 € d'achat, aux clients qui entrent dans le segment Les clients perdus. Un événement Loyoly_Lost est ensuite envoyé à votre CRM.
💡 Exemple — Antoine a passé une seule petite commande, il y a deux ans. Il entre dans « Les clients perdus » et reçoit un code de 25 % dès 50 € d'achat, valable 30 jours. S'il ne l'utilise pas, l'événement Loyoly_Lost vous permet de l'exclure de vos campagnes actives dans votre CRM, pour concentrer vos envois sur des clients plus réceptifs.
Activer un modèle pas à pas
Dans le menu Automations, cliquez sur Créer une automation : la bibliothèque de modèles s'affiche.
Sur la carte du modèle choisi, cliquez sur Utiliser ce modèle. Une fenêtre résume les actions du scénario.
Donnez un nom à votre automation et activez l'option « Limiter cette automation à une seule exécution par client » (voir l'avertissement ci-dessous), puis validez.
Dans l'éditeur, cliquez sur le déclencheur « Entre dans le segment » et vérifiez que le filtre Segment RFM rejoint contient bien le segment visé. Sélectionnez-le s'il est vide, puis cliquez sur Appliquer.
Cliquez sur l'action de récompense pour l'ajuster : nombre de points, ou, pour un code de réduction, titre, pourcentage, canal de vente, montant minimum d'achat, produits ou collections concernés, date d'expiration, combinaison avec d'autres remises. Voir Créer une récompense.
Si un CRM est connecté, cliquez sur l'action Envoyer un événement à [votre CRM] : le nom de l'événement est pré-rempli. Ajoutez les variables utiles (par exemple le code de réduction), puis cliquez sur Envoyer l'événement pour le créer dans votre CRM et y construire votre flow. Voir Action : Envoyer un événement à votre CRM.
Cliquez sur Publier pour activer l'automation immédiatement, ou planifiez-la. Voir Paramètres des automations.
⚠️ Activez l'option « Limiter cette automation à une seule exécution par client ».
Pourquoi ? Les segments RFM sont recalculés chaque mois : un client peut sortir d'un segment, puis y revenir quelques mois plus tard. Sans cette option, l'automation se déclenche à chaque nouvelle entrée. Par exemple, un client qui espace régulièrement ses achats recevrait un code de 15 % à chaque passage dans « En sommeil ».
Conséquences : les remises s'accumulent sur les mêmes clients, au détriment de votre marge, et vos clients comprennent qu'il suffit d'espacer leurs achats pour recevoir une offre.
Avec l'option activée, chaque client reçoit la récompense de cette automation une seule fois.
💡 La limite s'applique automation par automation : un client qui passe de « En sommeil » à « À risque » reçoit bien l'offre de chacun des deux modèles.
💡 Adaptez les valeurs par défaut à votre boutique. Les montants minimums sont pensés pour un panier moyen standard : alignez-les sur le vôtre et sur votre marge. Pour comparer deux niveaux d'offre sur un même segment, utilisez l'Automation A/B Test.
Suivre les résultats
Dans la liste des automations, les colonnes Exécutions et Revenus indiquent combien de clients ont reçu l'avantage et le chiffre d'affaires généré. Dans l'éditeur, le mode Explorer détaille le parcours étape par étape. Voir Découvrez les automations.
Juste après la publication, le compteur d'Exécutions peut rester à zéro : il n'augmente qu'au fur et à mesure que de nouveaux clients entrent dans le segment. Pour mesurer l'effet sur votre base, suivez ensuite la vue Flux de la segmentation RFM : une automation efficace sur « En sommeil » ou « À risque » devrait faire remonter une partie de ces clients vers des segments plus actifs le mois suivant.
Pour choisir les modèles adaptés à votre base ou ajuster les valeurs, échangez avec votre CSM ou contactez notre équipe support via le chat.